Diseño y validación empírica de una escala para medir la calidad percibida del servicio en instituciones socioeducativas

José Luis Palacios Gómez

Resumen


El objetivo de este trabajo es testar la consistencia estructural y la estabilidad temporal de una escala de medida de la calidad percibida de un servicio socioeducativo público.Tomamos como indicador de la calidad percibida la satisfacción del usuario del servicio con sus aspectos principales. La escala ha sido aplicada en tres ocasiones sucesivas en el mismo servicio. Para cada una de las aplicaciones se ha estudiado su fiabilidad y validez, mediante el test de Cronbach y análisis factoriales exploratorios y confirmatorios combinados. Los resultados muestran que la fiabilidad de la escala es alta y que su estructura factorial se mantiene a lo largo del tiempo, de tal modo que puede concluirse que la escala probablemente constituye un instrumento apropiado y útil para medir la calidad percibida de servicios de naturaleza semejante al aquí considerado.

Palabras clave


Calidad percibida; satisfacción del usuario; escala de medida

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DOI: https://doi.org/10.37610/dyo.v0i33.89

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