¿Es leal el cliente de moda online? Claves de éxito para maximizar su lealtad en plataformas de venta online

Resumen

En los últimos años, la moda se ha consolidado como uno de los sectores con mayor volumen de negocio a través de Internet. Sin embargo, algunos estudios indican que los clientes de moda no son fieles a una plataforma concreta. En el presente estudio, mediante la metodología de encuestas a una muestra de 405 clientes de plataforma de venta online en el sector de la moda, se analizan dos dimensiones de la experiencia online (calidad de servicio utilitaria y calidad de servicio hedónica), así como sus efectos directos e indirectos sobre la satisfacción y diversos factores de lealtad (recomendaciones, intención de recompra y tolerancia al precio). La conclusiones obtenidas indican que tanto la calidad utilitaria como la calidad hedónica tienen un impacto similar en la satisfacción, intenciones de recompra y tolerancia al precio. Sin embargo, la calidad hedónica tiene un efecto mayor sobre las recomendaciones (eWOM) de los consumidores que la calidad utilitaria (el doble). Así pues, es relevante potenciar prácticas de gestión de experiencias en las plataformas de venta online que impliquen una eficiente asignación de recursos para conseguir un balance equilibrado entre calidad utilitaria y calidad hedónica.

Palabras clave: Moda; calidad e-servicio; satisfacción; lealtad