Estrategias CRM en empresas de servicios: recomendaciones directivas para su implementación

Aurora Garrido Moreno, Antonio Padilla Meléndez

Resumen


La Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) juega un papel clave en empresas de servicios, en las cuales el contacto con clientes es intensivo, y su fidelización constituye una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la literatura muestra que no se están obteniendo los resultados esperados con su implementación. En este trabajo presentamos una revisión de la literatura sobre el concepto de CRM y un estudio empírico en 311 empresas españolas, del que se deriva la propuesta de un marco conceptual para su exitosa implementación en el sector servicios. Como principal recomendación directiva destaca que para tener éxito en su puesta en marcha, debe prestarse más atención a factores de tipo organizativo (formación, estructura organizativa, liderazgo), que a factores tecnológicos.

Palabras claves: estrategias CRM, empresas de servicios, recomendaciones de implementación.


CRM strategies in ser vices companies: managerial recommendations for its implementation

Abstract: Customer Relationship Management (CRM) has a special relevance for service companies, in which contact with customers is intense, and loyalty is a source of competitive advantage. Literature shows that companies are not having the positive expected results in the implementation. In this paper, we summarize a literature review about CRM and an empirical study based on 311 Spanish companies data. Building upon this, and a structural equation model, we propose a map of relationships of the main factors for a successful CRM implementation. As main managerial implication, we stress that to be successful in implementing CRM, companies should pay more attention to organizational factors than to technological ones.

Key words: CRM strategies, services companies, implementation recommendations.


Texto completo:

PDF

Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.