Expectativas, percepciones e irregularidades de la calidad del servicio financiero

Zenona E. González Aponcio

Resumen


La adaptación al marco europeo, la fuerte competencia, la tecnología, los clientes, etc., son factores que determinan el nivel de competitividad de las entidades financieras españolas, por lo que éstas han de centrarse en identificar y estudiar medios alternativos que puedan contribuir a mejorar su eficiencia y su nivel de diferenciación frente a los competidores. Un modo de conseguirlo es desarrollar servicios de calidad cada vez mayor. Este trabajo estudia las expectativas, percepciones e irregularidades de la calidad del servicio financiero siguiendo el Modelo de las Deficiencias. Para ello, se ha realizado una encuesta entre clientes individuales de entidades financieras radicadas en Canarias. El resultado ha sido que todos los determinantes de la calidad del servicio financiero son relevantes, ésta presenta deficiencias importantes y los condicionantes socioeconómicos influyen decisivamente sobre su evaluación.

Palabras clave


expectativas; percepciones; deficiencias y calidad del servicio financiero

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DOI: https://doi.org/10.37610/dyo.v0i26.201

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